La semana pasada tuve la suerte de asistir al teatro en Madrid y cuando iba hacia allí sentado en el Metro (por cierto, el mejor medio de transporte que puedes usar en esta ciudad), escuché cómo la señorita de al lado iba narrando a su compañera, que asentía de manera autómata y sin pestañear, los periplos de su día a día en su trabajo. Por alguno de los distintivos de sus vestimentas pude averiguar que se trataba de unos Grandes Almacenes de reconocido prestigio. No me extraña que tuviera a su compañera abducida en la historia que relataba, ya que la pasión y vehemencia con la que trataba el tema hacían que te engancharas a su historia en muy pocos segundos. Creo que si hubieran colocado un cristal de por medio entre ella y yo y no escuchara su voz, también me habría quedado encandilado olvidándome de parpadear durante minutos viendo sus gestos. Esa mujer enganchaba. Tenía una capacidad de vender su historia con su comunicación corporal que pocas veces te encuentras.

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Pero claro, me quedo turbado (a la vez que algo ojiplático) cuando escucho:

Este Señor, a veces aparece por la mañana y saluda. Al día siguiente pasa o se queda viendo algo a tu lado, tú le das los buenos días y él, ¡ni contesta! Luego al rato viene y te echa la bronca delante de quien sea. Da igual que sean compañeros o clientes. Toca echar la bronca, y ya está. ¡Ale!

¡Mira! Cada vez que lo vemos venir salimos disparadas cada una hacia un sitio… ¡y a ver a quién le toca hoy! ¿Es esto necesario?, ¿quién se ha creído que somos? Que soy su empleada, ¡pero que me trate como una persona! Te lo juro que ya no puedo más. No le entiendo. Me quita las ganas de todo. Qué ganas tengo de desaparecer y no volver más

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En dos paradas de aquella línea 10 (concretamente desde Nuevos Ministerios hasta Alonso Martínez) me hizo recordar que este tipo de actuaciones con nuestros colaboradores en el mundo del Retail son, aunque cada vez en menor medida gracias a los nuevos competidores, demasiado comunes. No sé si es por histórico, por la dedicación casi castrense de hace décadas en este bendito sector y que se ha ido contagiando hasta nuestros días generación tras generación de mandos y directivos, o porque realmente uno se acomoda en su puesto y confunde conceptos básicos. 

Pero, cuando un mando decide tratar así a sus colaboradores o equipo

 

¿se da cuenta de cómo van a actuar con los clientes? Sus clientes, por cierto…

¿Qué motivación tiene un empleado que acaba de ser increpado en atender bien a cualquiera que se le acerque (cliente o no)?

¿Pensamos de verdad que cuando alguien está dolido va a ser capaz de interpretar un papel frente al cliente para ayudarle en lo que necesita?

La mayoría de las veces se debe a dos motivos principales:

1º La persona tiene un mal día. Que a veces se convierte en un mal mes… o incluso en unos malos años, ¡hasta que te jubilan! Conozco un caso de un antiguo jefe que cuando empecé en este negocio me levantó la voz y se disculpó al momento aduciendo que aquella no era su tarde. Hace poco su mujer me comentaba las broncas que le echa cuando, ya jubilado, no aprieta bien el café en su cafetera italiana.

 2º Se tiene la creencia tanto errónea como totalmente limitante que tu colaborador va a rendir más si se le mantiene en tensión disciplinar y marcial… Pero claro, ¡nada más lejos de la realidad!

Hace poco escuché al gran #victorkuppers en una de sus conferencias cómo nos decía que hay un Dogma Oriental de hace unos 4.000 años de la antigua China que dice:

“Aquel hombre que no sonríe…. ¡NO PUEDE MONTAR UNA TIENDA!”

Esto, como podréis suponer, trajo las risas y la hilaridad de los que estábamos presentes, pero no puede ser más verdad.

Si nos dedicamos a vender, tanto tú como mando (y por lo tanto ejemplo a seguir) como tu equipo y resto de colaboradores de tu empresa, debemos sonreír y transmitir que somos la mejor opción para cubrir sus necesidades. Que somos generadores de soluciones y no de problemas. Y hay que sonreír desde dentro. De verdad, nada de interpretaciones. Te debe gustar lo que haces y dar las gracias por estar en este sector que te proporciona, entre otras cosas, tratar y conocer a infinidad de personas a diario, saber sobre productos, solucionar problemas a los demás y, encima, ganar dinero en ese movimiento de mercancía.

Una sonrisa y buen trato a nuestros clientes nos aporta:

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Y esto, es un básico. Es ya conocida la frase del mítico Richard Branson que reza “Los clientes no son lo primero, tus empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán a tus clientes”.

Salía de la estación de Alonso Martínez preguntándome cómo se puede obviar algo tan básico y vaciar de energía a una persona con aquella actitud y esa capacidad de transmitir y comunicar. ¡Dejarla con la idea de “no volver más”! Y esto le estaba pasando uno de esos diamantes en bruto que de vez en cuando te cruzas (esta vez de refilón) por la vida y que te dan ganas de aplaudirle…

Pues la respuesta es fácil: Todos somos esponjas y radiadores de emociones frente a los que tenemos alrededor. Pero ve con cuidado, porque cuando tú eres un mando que tienes influencia y responsabilidad sobre tu equipo, que no son otra cosa que personas como tú, con creencias, miedos, valores y juicios, tu capacidad de influencia sobre ellos se eleva a 8, pero un 8 tumbado. 

Gustavo Pascual Amorós

Store Manager, Coach, Formador.

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